12345热线是市委、市政府设立的，通过电话、网站、移动APP、微信等方式受理市民诉求并进行在线解答，或通过交办电子工单的形式由各市（县）区、市各部委办局、国有企事业单位（以下简称成员单位）办理，为公众提供政务咨询、建议批评、投拆举报等公共服务的非紧急类服务平台。
12345热线受理范围：
（一）咨询类：即市民对行政职能、政策法规、政务服务、办事程序等方面的咨询。
（二）求助类：即市民对事关切身利益、实际困难、社会生活中的热点、难点问题等方面的求助。
（三）建议类：即市民对社会管理、城市管理、城市规划、政策法规、公共服务等方面的建议。
（四）投诉类：即市民对行政管理、行政执法、侵害市民合法权益行为等方面的投诉。
下列事项不属于12345热线受理范围：
（一）非本市行政管辖权范围内的事项；
（二）110、119、120等紧急救助事项；
（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（四）涉及人大、政协、监察委、法院、检察院、军队等职能范围的事项；
（五）已进入诉讼、仲裁、信访、行政复议程序的事项；
（六）违反法律法规和社会公德以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；
（七）已依法办理完毕或正在办理过程中，诉求人无新情况、新理由的同一事项。
对反映的不属于12345热线受理范围内的事项，首接人员应当负责做好解释、转接工作，告知办理部门联系方式，并将转接去向告知诉求人。
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