近日，国泰航空被曝空乘歧视、辱骂不会英语和粤语的乘客。多名乘客称国泰航空搞歧视是惯犯，并讲述乘坐国泰航空经历，引发了社会广泛关注和谴责。
01
事件脉络
5月21日-乘客发文爆料
21日有乘客在小红书发帖称，在当天搭乘国泰航空CX987航班由成都飞往香港时，无意中听到了空乘人员不间断使用英语、粤语抱怨乘客，甚至用轻蔑的语气嘲笑他们的英语水平。
图：乘客发布小红书截图
5月22-23日，国泰航空三次道歉
22日22时，国泰航空通过官方微博发布声明称，对此事件表示歉意并高度重视，已联系相关旅客，会进行严肃调查处理。
图：国泰航空第一次发布声明内容
23日下午，实名举报的乘客发帖称，国泰航空相关人员已与其取得联系，并表明国泰航空总部已经成立调查小组。
23日下午，国泰航空通过官方微博再次发布声明，称目前已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。
图：国泰航空第二次发布声明内容
23日晚间，国泰航空通过官方微博第三次发布声明，国泰航空行政总裁林绍波表示，代表国泰航空再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意，对3名涉事的空中服务员予以解聘。
图：国泰航空第三次发布声明内容
5月24日，有关人员密集发声
24日上午，香港特别行政区行政长官李家超发布微博，对此事件表示痛愤、失望。
图：香港特别行政区行政长官李家超微博截图
24日上午，国泰航空集团行政总裁林绍波在广州出席活动时，再次为国泰航空机组人员歧视乘客事件进行致歉。
但在当日，香港媒体《明报》引述一封国泰空中服务员工会今日（24日）向成员发出的内部电邮称：工会对国泰空中服务员现时需面对众多不实指控及网上传言感痛心。
图：香港明报相关报道截图
5月25日-国泰再发两条声明回应
25日下午，国泰航空再次通过官方微博发布两条声明：
一则，针对网络上流传有关国泰航空航空服务董事发出的一则英文内部信件进行回应：相关信息为伪造，并不属实。
另一则，针对之前工会的言论进行回应：“空中服务员工会”为一个独立工会，从来不代表国泰。我们明确声明，公司不接受、支持或同意该工会对此事的立场。
图：国泰航空发布的声明截图
02
舆情传播
监测时段内，事件累计声量近33万篇/条；多条话题登上热搜，各类媒体参与事件报道。
舆情在24日达到峰值，微博为舆情传播主平台
从声量走势来看，23日实名举报乘客和国泰航空官方频繁发声,推动舆情火速升温；24日香港特别行政区行政长官李家超和国泰航空集团行政总裁林绍波均表明了自己的态度，引领舆情达到峰值近13.3万篇/条；25日国泰再次回应，推动舆情热度保持高位。
图：事件声量日走势情况（篇/条）
从平台分布来看，相关舆论主要集中在微博平台，占比达到56%；此外，该事件在香港、台湾及境外平台拥有一定讨论度，占比达到5.4%，如台湾中时新闻网、泰国世界日报等均对此事件进行报道。
图：事件舆情传播平台分布情况（%）
事件登上热搜热榜，舆论聚焦事件后续处置
25条相关微博话题登上热搜，12条相关话题阅读量过亿次；近2600家媒体参与报道此事件，其中不乏主流媒体，如人民日报官方微博连发两条相关博文，新华网发布评论文章《老毛病老不改，国泰航空飞不远》等。
图：新华网文章评论截图
从热门内容来看，国泰航空后续事件处置获得较高关注。微博话题#国泰航空3名歧视乘客空乘被解聘#获得最高阅读量4.3亿次；文章《国泰航空：3名“歧视乘客”空乘被解聘》获得最高转载量。
表：相关微博话题阅读量TOP5
表：相关媒体报道转载量TOP5
03
舆情观点分析
事件引起了社会各界的广泛关注和讨论。舆论场负面情绪占比过半，主要表现为对涉事人员和航司的谴责。中性情绪次之，主要以分析事件原因为主。正面情绪最少，包括肯定涉事航司公关速度和点赞香港官方回应。
图：舆论场情绪占比情况（%）
/国泰致歉公众不买账/
事发后，国泰航空多次声明致歉并宣布解聘涉事空乘，但舆论场对此事态度较为激愤，并不买账。
图：事件主要负面观点占比图（%）
谴责涉事人员歧视乘客
作为服务行业从业者，尊重乘客是最基本的职业道德，歧视问题必然会刺激公众神经引发广泛关注。网民普遍就此事谴责涉事空乘，痛斥其服务差、歧视乘客，批评所属航司人员录用标准与服务培训管理存在问题，并表示对于此类公司要坚决抵制。
微博网友@协和医生Do先生：她们以为自己是在高人一等的嘲讽别人，实际暴露的只有自己低下的素质和涵养。
侠客岛：一个在全世界有业务的航空公司对乘客抱有地域性歧视，只能暴露公司的业务素质之低，暴露部分人的国族认同偏差、心理扭曲以及文化和专业素养之低。
澎湃新闻：希望此类事件的曝光，不再只是被国泰航空当成个案对待，更不能“装睡”。对于歧视，乘客不会容忍，市场不会容忍。
此事不仅在内地受到大量关注，香港经济日报、大公报、文汇报等香港媒体纷纷报道此事，许多香港网民也批评国泰空乘的歧视性做法使香港蒙羞。
Twitter网友@dayana_dy：就算是外國航空公司都不曾聽說有歧視非英語乘客的事，沒想到竟然發生在中國香港的航空公司身上！能講出這種話的人根本不配做空中服務員，應該永久禁止從事空中服務行業！
认为航司回应缺乏诚意
有观点指出，国泰航空虽多次致歉，但涉事人员相关行为或非偶然，声明缺乏诚意。特别是首次发布的声明中“不愉快经历”等用词弱化了此次歧视事件的恶劣影响，态度模糊敷衍。后续回应同样有受舆论胁迫之嫌，而非真诚的自查自省。
图：封面新闻相关投票
微博网友@·闲不住的桃子·iNing：国泰航空的道歉毫无诚意，她能有这种观念绝对不是偶然发生，这次只是被录下曝光而已。
微博网友@xuanzicrazy：第一次道歉准备糊弄过去，结果发现糊弄不过去，引起了公愤，才迫不得已出来二次道歉，这样的道歉没有诚意，无意义。
新华网：国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。
起底涉事航司劣迹斑斑
除了对涉事空乘与航司的批评，该事件触发部分网民分享类似的搭乘经历，在舆论场获得共情。更有网民深挖国泰航空，揭开其劣迹斑斑的历史，有媒体发现这家所谓的“中国香港公司”的背后却有着复杂的股东背景，与英国的太古家族有着密不可分的关系，令相关舆情持续发酵。
微博网友@南山瓜农I：过去十年系统性歧视普通话乘客，道歉有用吗？
微博网友@Azurelinn：国泰航空之前香港暴乱的时候就爆出歧视大陆了，看来这么多年还是死性不改，说不定高层也是这样呢。
微博网友@外贸商老贾：完全就是一帮臭家奴，觉得自己是太古和汇丰这些英国贵族老爷的跟班，对欠发达地区乘客进行的歧视。
环球人物评论：劣迹斑斑的国泰航空，哪来的资格宣称自己“致力于为旅客提供高品质的服务”？
呼吁行业整顿服务提质
有舆论认为此次歧视事件的发生为全行业敲响警钟，除航空公司本身应全面彻查、大力整顿外，航空业也应引以为戒，反思行业准入及人员管理机制，提升服务质量。
微博网友@lix_nj：这还是民航局管理不到位，要求追究管理责任。
侠客岛：国泰航空不能只是每次道歉，而应重拳整顿，建章立制，从根子上剎停歪风。
文汇网：国泰航空应汲取教训，全面检讨反思员工管理机制，改善员工聘用、培训、考核等，确保提供稳定优质服务，保障企业持续健康发展，赢得顾客的信任和支持，增强自身竞争力，擦亮香港航空业的金漆招牌。
/官方回应获网民认可/
24日，香港特区行政长官李家超在公开场合表示，对国泰机组人员不尊重内地乘客感到非常痛愤、失望，要求国泰航空不能再发生类似情况。香港特区政府运输及物流局局长林世雄也曾就此事进行回应。这是官方首次就香港服务业歧视内地旅客做出了明确表态和指示，因而受到广泛关注，微博平台生成20余条相关话题，话题#李家超说类似国泰事件不容再发生#登上热搜榜，阅读量超9000万。
图：李家超回应图片及相关微博话题
网民纷纷点赞香港官方态度坚决情感恳切的回应，同时希望香港与内地友好相处，表达对祖国美好明天的期待。
微博网友@上帝之鹰_5zn：相较于国泰的“微博特供”，李家超的声明在外网也发了，而且一字未改。这才是真正的表决心。
微博网友@HaibaraOwO：国泰事件只是一个缩影，香港各行各业还有很多地方存在这样歧视说普通话的大陆同胞这种事情，深有体会。希望这种问题能在各行业中得到重视和解决，也希望香港同胞和大陆同胞能平等友好共处，希望香港和祖国越来越好。
/探究香港“深层次问题”的根源/
近年来，在香港区别对待说普通话的内地人的现象屡有发生。今年2月内地香港全面通关后，有内地网红挑战在香港一天说普通话“白眼差点没被翻死”的遭遇就曾引发热议。
不少网友认为国泰航空的歧视并不是偶发的个案，部分香港人“高人一等”“崇洋媚外”的心态是受殖民历史、现实政治等多重因素共同作用的结果。还有网友指出这和大陆长期“单方面忍气吞声”有相当大的关系。
微博网友@半夜逛书店 ：他们恨的不是普通话，而是那种被说普通话的人主宰了的卑微与不平。
微博网友@三月未画：我觉得最深层次的原因就是教育问题和文化问题，香港自小接受的教育没有对祖国的认同感，甚至于在教育上直接输出港独观念。如果香港不在教育上做出改变，不把思想转变过来那做任何行动都无济于事。
微博网友@千户0_0：实际在大陆各地，港澳台就是高人一等啊。
北京大学港澳研究中心执行主任的强世功曾指出，如果说经济问题乃至政治的上层建筑问题是可见的表层问题，那么真正的深层问题乃是文化价值观念的意识形态问题，用流行属于来说，就是所谓的‘政治认同’、‘文化认同’以及由此而来的‘身份认同’问题。
侠客岛：这家由外国人成立、其母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。
环球时报：它也反映出香港社会一个深层次的问题，那就是一部分香港人仍然存在“高人一等”“崇洋媚外”的心态。有香港舆论就曾指出，类似问题的症结在于，回归后，香港没有经历一个由政府主导的去殖民化进程。
舆情研判
及时回应，谨慎用词
事件发生后，国泰航空第一时间在微博平台连发三文进行了紧急公关道歉。虽然部分用词被质疑不真诚，但及时的处置在一定程度上化解了部分风险舆情。因此，企业或组织在面对舆情危机时应第一时间发布公告、回应媒体、采取措施等，以尽快平息危机，减少损失。但在处置中需注意用词严谨，减少对企业或组织的负面影响。
加强员工培训和监管
近年来，因企业服务岗人员的不当言行引发的负面新闻屡有发生，暴露出一些企业在管理方面、在舆情合规方面乃至在企业价值观方面长期存在的问题。国泰航空事件为其他同类企业敲响了警钟：企业内部应加强员工培训和管理，提升服务意识和专业素养；同时还要应该加强内部监督机制，建立有效的投诉处理渠道，确保消费者的权益得到保护和尊重。
全面持续有效开展去殖民化工作
部分香港航空公司和从业者沉浸在过去的优越感和偏见中，对内地旅客持有歧视和轻视的态度，去除这种“恋殖”心态需要整个社会的去殖民化进程加以配合。相关部门应采取措施增强中国香港居民的国民认同，如教育方面可以采取推广普通话教育、强化国民历史教育、净化教师队伍等方式。同时还要通过多种手段减少外部干预势力的影响。
